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常言道“在家千日好,出門一時難”,如何給遊客一個解“難”的方案?從旅遊“六要素”來說,食如何食得合味,住如何住得舒心,行如何行得便捷,遊如何遊得愜意,購如何購得滿意,娛如何娛得歡喜…這些都需要經營管理者開動腦筋。儘管我國以拼觀光旅遊為主,種種旅遊服務標準、規範等,且逐步與國際慣例接軌,但要真正做到個性化、精細化、人性化的服務,還需要多多用功。
現在的問題是,對這些標準、規範的執行往往參差不齊,不乏“掛羊頭賣狗肉”的現象,而旅遊市場上“缺斤少兩”、“零負團費”、“強制消費”、“低價競爭”等劣質服務也時有所聞,遊客頗有怨言。服務品質達不到要求,旅遊業就難以成為“戰略性支柱產業”,更不可能達到“旅遊群眾更加滿意的現代服務業”的要求。人們總說消費者是“上帝”,遊客作為消費者就好比是旅遊業面對的“上帝”,只有真正讓“上帝”得到價有所值的服務,滿足他們不斷增長的消費需求,旅遊業才能夠興旺發達。
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人的需求在變,旅遊服務標準也要變,旅遊管理更要適時而變、因變應變。然而,這一切的變化都是互動的,都是必須依託在人的觀念和經營理念更新之上的。變則新,變則活,變則發展,產業轉型升級的動力也在於此。人的旅遊需求行為是旅遊業發展的根本動力,提升服務品質,滿足遊客的消費需求,是旅遊服務品質提升的根本。這也是一切旅遊工作的出發點和立足點。
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